• دانلود تحقیق، مقاله و پروژه های دانشجویی به صورت کاملا رایگان
  • اشتراک فایل توسط پدید آورندگان جهت استفاده علمی دانشجویان و علاقه مندان
  • امکان ارسال لینک پروژه های جدید به ایمیل شخصی شما
  • رکورد دار تعداد اعضا با بیش از 270 هزار عضو فعال
  • منتخب بهترین وب سایت علمی فارسی زبان در جشنواره وب ایران

دانلود پایان نامه تاثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه تاثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان

 

عنوان پاپان نامه:  بررسی و مطالعه ی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک

قالب بندی :  PDF

قیمت :   رایگان

شرح مختصر :  اين پژوهش با هدف بررسي تأثير خدمات پس از فروش بر ميزان رضايت مشتريان در شركت مزدا يدك (گروه صنعتي بهمن) صورت گرفته است، تا با شناسايي عوامل موثر بر رضايت و شكايت مشتريان، شركت مزدا يدك را در كسب سطوح بالاي رضايت در مشتريان ياري رساند. بدين منظور فرضيه و هدفهايي تعريف شده است. واحد آماري پژوهش مالكان خودروي سواري مزدا 323 (يكي از توليدات گروه صنعتي بهمن) كه شماره پلاك سمت راست آنها زوج باشد را شامل مي شود كه از خدمات پس از فروش ارائه شده توسط نمايندگي مجاز شركت مزدا يدك، خدمات پس از فروش دريافت مي كنند. براي گردآوري داده هاي مورد نياز از ابزار پرسشنامه و پژوهش ميداني استفاده شده است. بدين منظور پرسشنامه اي حاوي بيست و يك سؤال بين واحدهاي آماري كه به صورت نمونه گيري تصادفي انتخاب شده است، توزيع گرديد. پس از جمع آوري و تلخيص داده ها، فرضيه ها در سطح خطاي 5% براساس روش آماري آزمون t مورد بررسي قرار گرفتند سپس نتيجه گيري از آزمون فرضيه ها صورت گرفت. در مجموع نتيجه ها حاكي از آن بود كه بين كيفيت خدمات پس از فروش و رضايت مشتريان ارتباط و همبستگي بالايي وجود دارد، پرداخت مالي (اجرت) و پرداخت غيرمالي (زمان و زحمت) مشتريان با خدمات دريافتي متناسب نيست و در بروز شكايتهاي مشتريان نارسايي هاي عوامل ملموس (عيني) پس از فروش بيشتر از نارسايي هاي عوامل ناملموس (ذهني) موثر است. در نهايت، براساس  نتيجه هاي پژوهش، پيشنهادهايي نيز به شركت مزدايدك ارائه شده است.

فهرست :  

گفتار اول: طرح پژوهشی

مقدمه

موضوع پژوهش

بیان مسأله

اهمیت و علتهای انتخاب موضوع

هدفهای پژوهش

پیشینه ی پژوهش

فرضیه های پژوهش

کاربردهای پژوهش

قلمرو پژوهش

روش و نوع پژوهش

تعریف عملیاتی متغیرها

گفتار دوم: ادبیات موضوع

مبانی نظری

مقدمه

کیفیت خدمات

فرمولهای کیفیت

مدیریت کیفیت فراگیر

ابعاد کیفیت و کیفیت خدمات

مقیاس سرو کوال

مدل گپ از کیفیت خدمات

یک رهیافت تعدیل شده برای مدل گپ

فرمول ارزش از نظر مشتری

نتایج ارائه شده برا ی مشتری

کیفیت خدمات در قیاس با کیفیت محصولات

رضایت مشتریان

شناخت مشتری و انتظارات وی

ایجاد رضایت یا نارضایتی

نظریه ی سه فاکتوری رضایت مشتری

مدل تبول

مزایای رضایت مشتری

سنجش رضایت مشتریان

شکایت مشتریان

مدلهای رفتار شکایت آمیز

عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز

واکنشهای جمعی متشکل نسبت به شکایت مشتری

رفتار خروجی و کنار گذاری محصول یا خدمات

مدیریت شکایتهای مشتریان

ضرورت بررسی شکایتهای مشتریان

آغاز به کار بررسی شکایتهای مشتریان

بهبود خدمات

خدمات پس از فروش

تحولات صنعت خودرو جهان

ابعاد خدمات پس از فروش

پیش نویس طرح تولید و واردات خودرو و قطعات

عوامل ملموس و ناملموس خدمات پس از فروش

صنعت خودرو

خودرو در آمریکا

خودرو در اروپا

صنعت خودرو در ایران

خودروسازی ایران و دو چالش پیش رو

چالش اول، فزونی عرضه بر تقاضا (رقابت در عرصه ی داخلی)

چالش دوم؛ آزادی واردات (رقابت در عرصه ی بین الملل)

گروه صنعتی بهمن

 پیشنه های پژوهشی

ارتباط سازه ها

حلقه ی بهبود دمینگ

گفتار سوم: روش و قلمرو تحقیق

مقدمه

روش پژوهش

روش و ابزار گردآوری داده ها

روایی و پایایی

جامعه ی آماری

چهارچوب آماری و روش نمونه گیری

واحد آماری جامعه

حجم نمونه

روشهای تحلیل آماری

گفتار چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه

تحلیل داده های جمعیت شناختی و عمومی

تحلیل داده های اختصاصی

آزمون فرضیه ها

گفتار پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها

مقدمه

خلاصه

تحلیل یافته ها

اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات

بررسی سطوح بالقوه تعارض غیرکارکردی در ارائه یخدمات پس از فروش

بررسی علتهای نارضایتی عمومی مشتریان از صنعت خودروی کشور

شناسایی شکافهای اطلاعاتی بالقوه بین انتظارات مشتریان از خدمات و خدمات ارائه شده

نتیجه گیری

پیشنهادهای اجرایی

پیشنهادهایی برای پژوهشهای آینده

فارسی

لاتین

پیوستها

اگر موفق به دانلود فایل نشدید مرورگر خود را تغییر دهید و یا لینک دانلود را در صفحه جدید مرورگر خود باز کنید ( گزینه Open in new tab )
در صورتی که هنگام باز کردن فایلهای فشرده به پسورد نیاز بود، از www.prozhe.com استفاده کنید

ارسال شده ها 31 دیدگاه برای مطلب “دانلود پایان نامه تاثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان”

  1. شبانه گهریک گفت:

    سلام شبانه استم از افغانستان بخاطر تکمیل پایان نامه ام به این مقاله ضرورت دارم لطفا میشه برم ارسال کنید.
    ممنون!

  2. شبانه گهریک گفت:

    سلام بخاطر تکمیل پایان نامه ام به پرسشنامه و موضوع فوق ضرورت دارم اگه میشه برایم ارسال کنین، ممنون.

  3. احمدذکی گفت:

    به پایان نامهمیزان رضایت خدمات پس از فروش خیلی نیاز دارم

  4. عبدالعلی شاه حیدری گفت:

    باعرض سلام و خسته نباشید خدمت شما. خیلی ممنون بابت زحمات تون. اگه لطف کنیم فایل ورد و پرسشنامه این مطلب رو برام بفرستید.ممنون

  5. Al گفت:

    سلام اگه براتون مقدوره پرسشنامه را برای من ایمیل کنید

  6. مینه گفت:

    سلام و عرض ادب دارم خدمات شما
    موضوع مونوگراف من خدمات پس از فروش در شرکت های تولیدی میباشد تحلیل من توصیفی است و مشکل من در این تحلیل دارم می خواهم شما حل نماید

  7. صدف گفت:

    سلام
    با تشکر فراوان بابت ارائه پروژه مذکور.
    آیا امکان دسترسی به پرسشنامه این پروژه وجود دارد؟
    با تشکر

  8. مینا گفت:

    سلام…لطفا پرسشنامه و فایل وورد رو برام ارسال کنید…..ممنووووووون

  9. ناشناس گفت:

    سلام
    لطفا اگه امکان داره فایل پرسشنامه را برای من ارسال ارسال نمایید.
    با تشکر

  10. اسماعیلی گفت:

    باسلام وتشکر
    اگرممکنه پرسشنامه رو به همین ایمیل ارسال کنید
    متشکرم

  11. سید گفت:

    با سپاس فراوان سایت شما واقعا عالی است لطفا پرسشنامه را در صورت امکان برایم ایمیل کنید

  12. خیاط گفت:

    با سلام من میتونم پرسش نامه را داشته باشم؟ ممنون میشم پاسخگو باشید به ایمیلم. با سپاس

  13. atefeeee گفت:

    سلام میشه لطفا پرسش نامه رو واسم بفرستین ممنونم
    هزینه اش رو هم متقبل میشم…خیلی احتیاج دارم تا فردا شب وقت مهلت دارم که واسه استادم بفرستم خیییلی سایت ها رو گشتم چیزی پیدا نکردم خواهش میکنم راهنمایی کنید????????????????????????

  14. رضا رضایی گفت:

    سلام وقت بخیر
    اگر پرسشنامه این پایان نامه موجود هست، اگر ممکنه میخواسم برام ایمیل کنید
    ممنون میشم

  15. علیرضا گفت:

    با سلام.خواهشا پرسشنامه این تحقیق برام به همین ایمیل بفرستید.

  16. مرتضی گفت:

    با عرض سلام
    اگه امکان داره پرسشنامه و فایل word را برام ایمیل کنید

  17. amin گفت:

    باعرض سلام و خسته نباشید خدمت شما
    تشکر میکنم از زحماتتون
    اگه امکان داره پرسشنامه ی این پایان نامه رو برام بفرستید یا حداقل راهنماییم کنید چطور باید پیداش کنم.ممنون میشم

  18. اشکان گفت:

    سلام فایل ورد این پایان نامه رو دارید؟
    رایگانه یا هزینه داره؟
    خواهشمندم زود جواب بدید مرسی

  19. سومیتا گفت:

    سلام دوستان میشه کمک کنید،من چند وقته دنبال پرسشنامه رفتار شکایتی مشتریان، میگردم پیدا نمیکنم،لطفا کمک کنید.ممنون

  20. سارا گفت:

    سلام از سايت عالي شما كمال تشكر را دارم لطفا مقالات isi مديريت رو در صورت امكان تو سايت قرار بديد.

  21. مصطفی گفت:

    سلام.اگه میشه پرسشنامه این پروژ را واسم میل کنید؛با تشکر

  22. الهه گفت:

    سلام.منم word این رو میخوام با پرسش نامه

  23. علی گفت:

    ارزوی بهترین ها را برای تمامی عاملین این سایت دارم.سپاس

  24. امین گفت:

    لطفاً در زمینه مدلهای سنجش رضایت مشتری مطلب می خواستم راهنمائیم کنید ( 100 صفحه )

  25. حمیدرضا گفت:

    با سلام و تشکر بسیار
    فایل word این پایان نامه رو میخواستم هزینه رو هم میپردازم.

  26. آمی گفت:

    سلام م م م م م
    ازسایت پرمحتواتون مجکروسپاس.
    اگه میشه یک پایان نامه آماری رشته مدیریت دولتی برام بفرستی.

  27. فرناز گفت:

    سلام
    واقعا خسته نباشید
    من فایل word این پروژه رو میخوام با پرسشنامه اش !
    ممکنه برام بفرستید ؟
    هزینه اش هم هرچقدر باشه در خدمتتون هستم .
    واقعا ازتون ممنونم میشم ، بینهایت……… مرسی

  28. سمیه گفت:

    با سپاس فراوان سایت شما واقعا عالی هس لطفا مقالات حقوق خصوصی در سایت بذارین

  29. احمدشاه "سخی " گفت:

    من از شما ابراز سپاس و قدر دانی مینمایم که مقاله خود را بصورت رایگان قرار دادهاید اشخاصیکه برای خرید بعضی از ملالات که ضرورت پیدا میکند و دسترسی ندارند میتوانند رهنمایی خوبی برایشان باشد
    با ابراز سپاس بی پایان
    احمدشاه سخی هستم از افغانستان