عنوان پاپان نامه:  بررسی و مطالعه ی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک

قالب بندی :  PDF

قیمت :   رایگان

شرح مختصر :  اين پژوهش با هدف بررسي تأثير خدمات پس از فروش بر ميزان رضايت مشتريان در شركت مزدا يدك (گروه صنعتي بهمن) صورت گرفته است، تا با شناسايي عوامل موثر بر رضايت و شكايت مشتريان، شركت مزدا يدك را در كسب سطوح بالاي رضايت در مشتريان ياري رساند. بدين منظور فرضيه و هدفهايي تعريف شده است. واحد آماري پژوهش مالكان خودروي سواري مزدا 323 (يكي از توليدات گروه صنعتي بهمن) كه شماره پلاك سمت راست آنها زوج باشد را شامل مي شود كه از خدمات پس از فروش ارائه شده توسط نمايندگي مجاز شركت مزدا يدك، خدمات پس از فروش دريافت مي كنند. براي گردآوري داده هاي مورد نياز از ابزار پرسشنامه و پژوهش ميداني استفاده شده است. بدين منظور پرسشنامه اي حاوي بيست و يك سؤال بين واحدهاي آماري كه به صورت نمونه گيري تصادفي انتخاب شده است، توزيع گرديد. پس از جمع آوري و تلخيص داده ها، فرضيه ها در سطح خطاي 5% براساس روش آماري آزمون t مورد بررسي قرار گرفتند سپس نتيجه گيري از آزمون فرضيه ها صورت گرفت. در مجموع نتيجه ها حاكي از آن بود كه بين كيفيت خدمات پس از فروش و رضايت مشتريان ارتباط و همبستگي بالايي وجود دارد، پرداخت مالي (اجرت) و پرداخت غيرمالي (زمان و زحمت) مشتريان با خدمات دريافتي متناسب نيست و در بروز شكايتهاي مشتريان نارسايي هاي عوامل ملموس (عيني) پس از فروش بيشتر از نارسايي هاي عوامل ناملموس (ذهني) موثر است. در نهايت، براساس  نتيجه هاي پژوهش، پيشنهادهايي نيز به شركت مزدايدك ارائه شده است.

فهرست :  

گفتار اول: طرح پژوهشی

مقدمه

موضوع پژوهش

بیان مسأله

اهمیت و علتهای انتخاب موضوع

هدفهای پژوهش

پیشینه ی پژوهش

فرضیه های پژوهش

کاربردهای پژوهش

قلمرو پژوهش

روش و نوع پژوهش

تعریف عملیاتی متغیرها

گفتار دوم: ادبیات موضوع

مبانی نظری

مقدمه

کیفیت خدمات

فرمولهای کیفیت

مدیریت کیفیت فراگیر

ابعاد کیفیت و کیفیت خدمات

مقیاس سرو کوال

مدل گپ از کیفیت خدمات

یک رهیافت تعدیل شده برای مدل گپ

فرمول ارزش از نظر مشتری

نتایج ارائه شده برا ی مشتری

کیفیت خدمات در قیاس با کیفیت محصولات

رضایت مشتریان

شناخت مشتری و انتظارات وی

ایجاد رضایت یا نارضایتی

نظریه ی سه فاکتوری رضایت مشتری

مدل تبول

مزایای رضایت مشتری

سنجش رضایت مشتریان

شکایت مشتریان

مدلهای رفتار شکایت آمیز

عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز

واکنشهای جمعی متشکل نسبت به شکایت مشتری

رفتار خروجی و کنار گذاری محصول یا خدمات

مدیریت شکایتهای مشتریان

ضرورت بررسی شکایتهای مشتریان

آغاز به کار بررسی شکایتهای مشتریان

بهبود خدمات

خدمات پس از فروش

تحولات صنعت خودرو جهان

ابعاد خدمات پس از فروش

پیش نویس طرح تولید و واردات خودرو و قطعات

عوامل ملموس و ناملموس خدمات پس از فروش

صنعت خودرو

خودرو در آمریکا

خودرو در اروپا

صنعت خودرو در ایران

خودروسازی ایران و دو چالش پیش رو

چالش اول، فزونی عرضه بر تقاضا (رقابت در عرصه ی داخلی)

چالش دوم؛ آزادی واردات (رقابت در عرصه ی بین الملل)

گروه صنعتی بهمن

 پیشنه های پژوهشی

ارتباط سازه ها

حلقه ی بهبود دمینگ

گفتار سوم: روش و قلمرو تحقیق

مقدمه

روش پژوهش

روش و ابزار گردآوری داده ها

روایی و پایایی

جامعه ی آماری

چهارچوب آماری و روش نمونه گیری

واحد آماری جامعه

حجم نمونه

روشهای تحلیل آماری

گفتار چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه

تحلیل داده های جمعیت شناختی و عمومی

تحلیل داده های اختصاصی

آزمون فرضیه ها

گفتار پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها

مقدمه

خلاصه

تحلیل یافته ها

اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات

بررسی سطوح بالقوه تعارض غیرکارکردی در ارائه یخدمات پس از فروش

بررسی علتهای نارضایتی عمومی مشتریان از صنعت خودروی کشور

شناسایی شکافهای اطلاعاتی بالقوه بین انتظارات مشتریان از خدمات و خدمات ارائه شده

نتیجه گیری

پیشنهادهای اجرایی

پیشنهادهایی برای پژوهشهای آینده

فارسی

لاتین

پیوستها

عنوان پاورپوینت:  اصول بازاریابی

قالب بندی :  پاورپوینت

قیمت :   رایگان

شرح مختصر :  ارزش : مفهومی که بازارياب بايد همواره درنظر گيرد. منافع: جمع مطلوبيت ها ( حساس رضايت يا خشنودی خاطر استفاده از محصول ) و تجربيات خوشايند مشتری از کالا، خدمات، کارکنان، سوابق و شهرت شرکت. هزينه ها: پولی، زمانی، انرژی، روانی، هزينه فرصت برای افزايش ارزش تحويل شده به مشتری می توان به مزايای مالی، اجتماعی افزود و وابستگی ساختاری بين شرکت و مشتری ايجاد کرد و يا از هزينه های مشتری کاست. مصرف کننده با توجه به پنداشتی که که درباره ارزش نسبی محصولات دارد اقدام به خريد آنها می کند. او حتی ارزش کارکردن با شرکت را با ديگر شرکت ها مقايسه می کند و آنگاه سازمانی را انتخاب می کند که ارزش و اعتبار بيشتری به وی ببخشد.

فهرست :  

بازاریابی چیست؟

پارادایم بازاریابی رجعت

تعریف بازاریابی

هدف marketing چیست؟

مقايسه مفاهيم فروش وبازاريابي

نمودار محیط بازاریابی

کالبد شکافی محصول ؟

ارزش

ارزش برای مشتری

کدام مزيت ها را بايد برشمارد و در باره آنها تبليغ کرد

کل زنجیره ارزش :   شبکه عرضه

دو نکته ارزشمند در موفقیت بازاریابی

دیدن کالا مساوی است با خریدن کالا

انواع فروشگاه ها

عنوان مقاله :  بررسی دره سیلیکون و رمز موفقیت آن ‎

 قالب بندی :  Word

قیمت :   رایگان

شرح مختصر :  تا به حال شده است که به این موضوع فکر کنید که شعبه اصلی این همه شرکت فناوری در کجا قرار دارد؟ یا اصلا شروع به کار این دسته از شرکت‎‎‎ها به چه صورتی بوده و از چه محلی آغاز شده است؟ مسلماً هر شرکت فناوری یک نقطه شروع برای فعالیت‎‎‎هایش داشته و پس از آن به تدریج کارش را گسترش داده است. شاید شما هم تا به حال نام دره‎ی سیلیکون  را شنیده باشید، محلی که همه مردم دنیا آن را به عنوان محل تولد فناوری‎‎‎های نوین می‎‎‎شناسند. بدون شک بسیاری از شرکت‎‎‎هایی که پایه‎‎‎ی جهان فناوری را گذاشتند در دره‎ی سیلیکون متولد شدند و شاید بتوان گفت که اهمیت زیاد این دره به همین خاطر است. در این نوشته قصد داریم به این موضوع اشاره کنیم که چرا از بین این همه شهر و منطقه، باید این دره به مرکز اصلی شرکت‎‎‎های فناوری تبدیل شود، کلید اصلی موفقیت این دره چیست؟ در کل هدف از نوشته حاضر، نگاهی است بر آنچه باعث شد دره‎‎‎ی سیلیکون مرکز اقتصاد اینترنت جهان و موفق‎‎‎ترین منطقه تولید کننده فناوری‎‎‎های برتر در جهان باشد و به نوعی ریشه‎‎‎ی تمامی فناوری‎‎‎های جهان قلمداد شود. در آخر سعی می‎‎‎کنیم تهدیدات و موانع پیش روی آن را بررسی کنیم.

فهرست :

چکیده

مقدمه

بیان موضوع

فصل دوم

تاریخچه

تولد جهان فناوری در یک دره

از قوانین تا راه گاراژ

یک پدر خوب برای یک دره

وجه تسمیه

چگونه سیلیکون به دره آمد

رمز موفقیت دره‎ی سیلیکون

روزهای اولیه

پنج قانون

عامل ناشناخته

ارتباطات انسانی

تنوع فرهنگی در دره‎ی سیلیکون

تهدیدات پیش روی دره‎ی سیلیکون

چیزهایی که دره‎ی سیلیکون نمی‎خواهد بداند

سانفرانسیسکو و شکاف طبقاتی

رؤیای عامه پسند

طرح FWD.us

فصل سوم

تحلیل و نتیجه گیری

منابع

عنوان مقاله :  عوامل تاثیرگذار بر رفتار اخلاقی کارکنان در جایگاه های سوخت

 قالب بندی :  Word

قیمت :   رایگان

شرح مختصر : برای ورود به بحث ، ابتدا باید اخلاق را تعریف كنیم. اخلاق بطور ساده و خلاصه شامل شناخت صحیح از ناصحیح و آنگاه انجام صحیح و ترک ناصحیح است. تشخیص درست از غلط همیشه ساده نیست. بسیاری از دانشمندان علم اخلاق ادعا می كنند كه باتوجه به اصول اخلاقی در مقام عمل همیشه یك راهكار درست وجود دارد و برخی دیگر معتقدند كه راهكار درست بستگی به موقعیت و شرایط دارد و تشخیص اینكه كدام راهكار درست است درنهایت به عهده خود فرد است.اخلاق كار (BUSINESS ETHICS) نیز از دیدگاه افراد مختلف معانی متفاوتی دارد. اما عموماً آن را شناخت درست از نادرست در محیط كار و آنگاه انجام درست و ترك نادرست می دانند. اخلاق در معنی، تشخیص درست از نادرست و خوب از بد، همیشه موضوع مورد بحث فلاسفه بوده، آنها به عنوان یکی از شاخه‌های فلسفه، در مورد آن سخن گفته‌اند. به علاوه بــرخی مانند هایک اخلاق را تمدن‌ساز به شمار می‌آورند.به طور کلی انسان ها در بعد فردی و شخصیتی دارای ویژگی های خاص اخلاقی هستند که پندار، گفتار و رفتار آنها را شکل می دهد. ممکن است همین افراد وقتی در یک جایگاه و پست سازمانی قرار می گیرند عواملی موجب شود که پندار، گفتار و رفتار متفاوتی از بعد فردی سر بزند که این ویژگی های انسانی بر روی میزان کارایی و اثر بخشی سازمان تاثیر بگذارد. از طرفی اخلاقی بودن یا نبودن رفتارها و عملکرد می تواند موجب بروز پیامدهای مثبت یا منفی در سطح سازمان گردد.هدف از این تحقیق بررسی عوامل تاثیرگذار بر رفتار اخلاقی کارکنان و به طور خاص کارکنان جایگاه سوخت اختصاصی بوعلی همدان می باشد. این مقاله از نوع تحقیقات توسعه بوده و روش انجام آن پیمایشی و روش گردآوری اطلاعات به روش میدانی می باشد. به عبارتی،منظور از مطالعات میدانی تحقیقاتی است که موضوع مورد مطالعه در اختیار محقق قرار داشته باشد و یا به عبارت دیگر محقق را بدان دسترسی باشد بعنوان مثال وقتی محقق هدفش مطالعه در زندگی کشاورزان ساکن یک روستا و یا قشری از جامعه و یا گروهی از کارگران یک موسسه تولیدی و یا مردم عشایری باشد مطالعه, از نوع مطالعه میدانی است و اطلاق اصطلاح میدانی به مفهوم ارتباط مستقیم و رویاروی محقق با پدیده های مورد مطالعه است .

فهرست :

مقدمه

بیان مسئله

اهمیت و ضرورت تحقیق

اهداف تحقیق

فرضیه های تحقیق

مدل تحقیق

قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو مکانی تحقیق

تعاریف عملیاتی

تعریف اخلاق از دیدگاه بعضی از بزرگان

اخلاق کاری

اخلاق در اسلام

رفتار متقابل مشتریان با کارگران جایگاه

رفتار مدیریت با کارکنان

امکانات رفاهی

ایمنی ، بهداشت و محیط زیست کارکنان

انواع رفتار اخلاقی

اصول اخلاقی درکار

تعهد و تخصص

حس مسئولیت پذیری

حفظ حقوق دیگران

به دنبال کار حلال بودن

تاثير متغيرهاي موثر بر اخلاق كار به صورت مجزا

روش تحقیق

جامعه آماری

روش گرد آوری اطلاعات

ابزار گرد آوری اطلاعات

نحوه تهیه پرسشنامه

روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها

روش تجزیه و تحلیل داده ها

فراوانی  سن کارکنان

فراوانی  سابقه کاری کارکنان

فراوانی  تحصیلات کارکنان

فراوانی  رفتار اخلاقی کارکنان

نتیجه گیری

منابع

عنوان مقاله :  سیستم مدیریت اطلاعات MIS

 قالب بندی :   Word

قیمت :   رایگان

شرح مختصر : اطلاعات درمفهوم عبارت است ازجریان هایی که مجموعه ی دانایی ها راتغییرمی دهد.این تغییرزمانی رخ می دهدکه مطلبی به مجموعه ی دانایی هاافزوده می شود،یاتجدیدساختاری دردانایی ها به وجودآید.اطلاعات ازمهمترین منابع هرسازمان است.مدیران موظفندمنابع سازمان،یعنی نیروی انسانی،مواد اولیه،سرمایه،تجهیزات واطلاعات رابه گونه ای باهم ترکیب کنندکه بهترین استفاده ی ممکن از آنها به عمل آید.اگرنیروی انسانی،مواد،سرمایه وتجهیزات را منابع فیزیکی بدانیم،اطلاعات درزمره ی منابع مفهومی یک سازمان است. منابع فیزیکی به وسیله ی منابع مفهومی اداره می شود.اطلاعات نیزمنوط به منابع فیزیکی،از طریق سیستم مفهومی انعکاس می یابدوبرای تلفیق منابع مفهومی،می توان ازتکنولوژی اطلاعات بهره گرفت. این مقاله سیستم های اطلاعات مدیریت راپوشش می دهد.ازآنجا که mis  ترکیبی از سه پدیده سیستم ، اطلاعات و مدیریت می باشد ابتدا این موارد را  بررسی میکند. به علت تاثیرات قابل توجه سیستمهای اطلاعاتی برروی mis  مبحث دیگرمقاله می باشد.

فهرست :

مقدمه

مفهوم اطلاعات

تفاوت اطلاعات و داده

گزارش اطلاعات درسازمان ها

سیستم های اطلاعاتی و مدیریت براطلاعات

پیچیدگی روزافزون فعالیت ها

بهبود کارایی رایانه ها و تخصصی شدن به کارگیری آن

مفاهیم سیستم ها

مدل عمومی سیستم ها

سیستم های اطلاعاتی

انواع سیستم های اطلاعاتی

سیستم پردازش دادوستد

هوش مصنوعی

سیستم پشتیبانی تصمیم

سیستم اتوماسیون اداری

سیستم مدیریت دانش

سیستم پشتیبانی مدیران ارشد

سیستم مدیریت اطلاعات

سیر تاریخی سیستم های اطلاعات مدیریت

مدیران واحد MIS سازمان ها

ویژگی های MIS

ارزش های بنیادی MIS

منابع

عنوان گزارش :  گزارش کارآموزی شرکت بسته بندی مواد غذایی

 قالب بندی :   Word

قیمت :   رایگان

شرح مختصر : در سالهای دور در کشور عزیزمان ایران،نمک و ادویه جات بصورت نکوبیده از بازار تهیه و پس از آسیاب توسط وسایل ابتدایی و سنتی در طبخ غذا به مصرف می رسید.تا اینکه در سال 1338 بنیان گذاران محصولات غذایی ستاره در اقدامی ابتکاری اقلام فوق را در بسته های آماده و بهداشتی به بازار عرضه نمودند. در سال 1353 با تاسیس شرکت فل و به کارگیری نیرو های متخصص و تجهیزات پیشرفته این فعالیت وارد مرحله تازه ای از گسترش گردید. در حال حاضر این شرکت یکی از بزرگترین و با سابقه ترین کارخانجات در تولید نمک تصفیه شده، انواع ادویه،زعفران،انواع آرد،کشمش،سویا،جو پوست کنده و پرک شده با نام تجاری ستاره می باشد.این شرکت با دریافت پروانه های بهداشتی و استاندارد های لازم، محصولات خود را در بسته بندیهای متنوع،پس از انجام آزمایشات لازم در آزمایشگاه کنترل کیفیت خود، به بازار عرضه می کند.از آنجایی که حفظ تندرستی و تامین ذائقه مصرف کنندگان برای این شرکت بسیار حائز اهمیت است لذا استفاده از موارد اولیه مرغوب از منابع معتبر داخلی و خارجی همواره مورد نظر بوده به صورتی که شرکت را قادر ساخته تا نیازهای کمی و کیفی مشتریان را با قیمتهای مناسب پاسخگو باشد.

فهرست:

تاریخچه

محصولات تولیدی شرکت فل

شرح مختصری از فرآیند شرکت

ارزیابی بخشهای مرتبط با رشته تحصیلی کارآموز

  معرفی سیستم حقوق و دستمزد شرکت دسته بندی  مواد غذایی شرکت فل

دوره هاي حقوق

جدول مالياتي

اضافه كاريها

مشخصات پرسنل

انواع اضافات

انواع كسورات

انواع وام

انواع پس انداز

  اختيارات كاربرها

تنظيمات برنامه

كاركرد ماهيانه

ورود اطلاعات زماني كاركرد بصورت ليست

 محاسبه حقوق پرداخت مساعده اتوماتيك

 كپي اطلاعات از دوره اي به دوره اي ديگر

صدور سند حسابداري

ليست ماليات

 فيش حقوق

مشخصات پرسنل

  صورتحساب وام

صورتحساب پس انداز

صورتحساب مرخصي

تنخواه گردان

فاکتور فروش

شرح وظایف کارآموز در واحد صنعتی

ميزان رضايت دانشجو از اين دوره

عنوان جزوه :  تجزیه تحلیل و طراحی سیستم

 قالب بندی :   PDF

قیمت :   رایگان

شرح مختصر : هر سیستم در محیطی قرار دارد . محیط سیستم شامل کلیه متغیرهایی است که می تواند در وضع سیستم مؤثر باشند و یا از سیستم تأثیر پذیرند عوامل محیطی در بر گیرنده عواملی همچون عوامل طبیعی ،فرهنگی ایدئولوژی ،اجتماعی ،سیاسی ،اقتصادی و غیره هستند.

1 – سیستم های اصلی و فرعی . سیستم های اصلی : که در بر گیرنده مجموعه ای از سیستم ها فرعی می باشد . سیستم های فرعی : که جزئی از یک سیستم بزرگتر بوده و جهت تحقق هدفهای سیستم اصلی فعالیت می کند

2 – سیستم های باز و بسته. سیستم بسته : سیستمی ساده است که با محیط خود ارتباط برقرار نمی کند و در بر خورد با محیط سازمان خود را از دست می دهد  . سیستم باز : سیستمی است که با محیط خود در ارتباط است

فهرست:

آشنایی با مفهوم سیستم ،ترکیب و نحو عملکرد و طبقه بندی و خواص سیستمها

 آشنایی با نظریه عمومی سیستمها

 آشنایی با نگرش سیستمی

 شناخت تجزیه و تحلیل سیستم

 آشنایی با نحوه ارتباط مدیریت با تجزیه و تحلیل سیستم

 شناخت نقش تحلیل کنننده سیستم

آشنایی با مراحل تجزیه و تحلیل سیستم ها

 آشنایی با اصول و مفاهیم سازماندهی

 شناخت انواع مختلف مبانی سازماندهی

 آگاهی از نحوه تنظیم نمودار سازمانی

 آشنایی با روشهای تهیه طرح سازمانی

 مهمترین فنون تجزیه و تحلیل سیستمها و روشها را نام ببرید.

 جدول تقسیم کار را تعریف کنید .

 مزایا و محدودیتهای جدول تقسیم کار را بیان کنید .

 راههای از بین بردن محدودیتهای جدول تقسیم کار را بیان کنید .

 مراحل تهیه جدول تقسیم کار را شرح دهید .

 فرم لیست وظایف ،فعالیتهای واحد و فعالیتهای سازمان را رسم کنید

آشنایی با بررسی جریان کار

 نمودار جریان کار را تعریف کنید

 پنج علامت مورد قبول آنالیستها را ترسیم کنید

 موارد استفاده از نمودار جریان کار عمودی و افقی را توضیح دهید

 تفاوت نمودارهای جریان کار افقی و عمودی را شرح دهید

 مراحل بررسی نمودار جریان کار را ذکر کنید

 فرم را تعریف کنید

 مبانی طبقه بندی فرمها را بیان کنید

 دو فرم از فرمهای طبقه بندی شده بر حسب قلمرو استفاده را ذکر کنید

 چهار فرم از فرمهای طبقه بندی شده برحسب کار و وظیفه را ذکر کنید

 هدف از بررسی و کنترل فرمها را توضیح دهید

 مراحل بررسی فرمهای سازمانی و ایجاد و بهبود آنها را نام ببرید

 نکاتی که بایستی در کنترل فرم رعایت کرد رابیان کنید

آشنایی با تکنیک بررسی جا و مکان کار

آگاهی از هدف بررسی

اطلاع از ملاحظاتی که در بررسی جا و مکان کار بایستی رعایت شوند

شناخت مراحل بررسی جاومکان

 بررسی جا و مکان را تعریف کنید

 ضرورت برسی جا و مکان را بنویسید

 هدف از بررسی جا و مکان راشرح دهید

 نکاتی که در قرار دادن میزهای کار بایستی رعایت شود را بیان کنید

 مراحل بررسی جا و مکان را بنویسید

 آشنایی با اهمیت بایگانی در سازمانها

 آشنایی با انواع سیستم های بایگانی

 آگاهی از اصول بایگانی

 شناخت روشهای تنظیم اسناد

 آشنایی با مراحل بررسی سیستم بایگانی

 بایگانی را تعریف نموده و اهمیت آن را توضیح دهید

 سند،پرونده و آرشیو را تعریف کنید

 انواع سیستم های بایگانی را نام برده و به اختصار توضیح دهید

 اصولی را که بایستی در ایجاد سیستم بایگانی رعایت شوند ذکر کنید

 روشهای تنظیم اسناد را برشمرده و آنها را توضیح دهید

 مراحل بررسی سیستم بایگانی را بیان کنید

 سه الگوی برنامه ریزی شبکه ای را نام ببرید

 علائم مورد استفاده در روش پرت را مشخص کنید

 مراحل ضروری برای روش پرت را نام ببرید

 سوالاتی را که آنالیست برای تنظیم شبکه پرت مطرح می کند را بیان کنید

 قدمهای تحلیل زمانی شبکه را بیان کنید